Politique de support Microsoft

La Politique de support Microsoft (Microsoft Support Lifecycle) présente et définit la disponibilité du support pour chaque produit Microsoft à la date de leur disponibilité générale et tout au long de leur cycle de vie. La connaissance de cette disponibilité du support permet à nos clients d'optimiser la gestion de leurs investissements technologiques et de planifier de façon stratégique l'évolution de leur infrastructure informatique.

Informations sur la politique de support

Politique de support Microsoft

La politique de support Microsoft fournit des directives cohérentes et prévisibles régissant la disponibilité du support technique lors de la publication d'un produit et tout au long de son cycle de vie. Comprendre le support technique disponible permet aux clients d'optimiser la gestion de leurs investissements informatiques et de planifier stratégiquement l'évolution de leur infrastructure informatique.

Recherche de support

Si vous ne trouvez pas votre produit dans la liste, recherchez des informations sur son cycle de vie sur la page Produits supplémentaires et/ou Produits obsolètes.

Politique de support

Politique de support Microsoft

La politique de support Microsoft s'applique à la plupart des produits actuellement disponibles en vente au détail ou en licence en volume et à la plupart des produits futurs. Les politiques actuelles de Microsoft, détaillées ci-dessous, offrent un minimum de :

Phases de la politique de support pour les logiciels multimédias, grand public, pour développeurs et pour entreprises


 
Type de supportPhase de support standardPhase de support étendu Support en ligne autonome
Demande de modification des fonctionnalités et du design du produitDisponibleNon disponibleAccès libre à du contenu en ligne, tel que des articles de la Base de connaissances, des informations sur les produits en ligne et des émissions de support technique en ligne
Mises à jour de sécurité Disponible Disponible
Mises à jour non liées à la sécuritéDisponibleUniquement disponible avec le support de correctif logiciel étendu
Support gratuit1 inclus avec la licence, le programme de licence2 ou d'autres programmes de support gratuit DisponibleNon disponible3
Support payant (y compris les supports Premier et Essential facturables par incident) DisponibleDisponible
image disponibleDisponibleimage non disponibleNon disponibleuniquement disponible avec l'image de correctif logicielUniquement disponible avec le support de correctif logiciel étendu
Non disponible pour les produits grand public associés aux systèmes d'exploitation d'ordinateur de bureau
*Remarque : La politique de support Microsoft ne s'applique pas à tous les produits. Pour consulter les dates de début et de fin de support par produit, effectuez une recherche dans la Base de données sur la disponibilité du support pour les produits Microsoft.

1 Fait référence aux options de support téléphonique et en ligne.
2 Par exemple, des incidents de support acquis via le programme Software Assurance pour les produits de serveur.
3 Un support gratuit limité peut être disponible (selon le produit).

Phases de la politique de support pour les produits matériels grand public


Type de supportPhase de support standardSupport en ligne autonome
Réparation matérielleLes réparations ou les remplacements de produits matériels ainsi que les pièces sont disponibles via la politique de support. Les services sont gratuits pour les produits sous garantie et payants pour les produits ne bénéficiant pas de garantie.Accès libre à du contenu en ligne, tel que des articles de la Base de connaissances, des informations sur les produits en ligne et un support en ligne.
Support payant et en ligneDisponible, des frais peuvent s’appliquer. Consultez les options de support téléphonique et en ligne.
Mises à jour de sécurité et logiciellesDes mises à jour sont disponibles pour les logiciels intégrés ou nécessaires à l'utilisation de l'appareil, tels que des microprogrammes et des pilotes.

Les logiciels installables sur un périphérique matériel, tels que le système d'exploitation Windows exécuté sur un appareil Surface, sont soumis à la politique de support logiciel.
 

Support standard

Le support standard est la première phase du cycle de support des produits.
Au niveau de Service Pack bénéficiant d'un support, le support standard des produits logiciels inclut :

  • Support d'incidents (support d'incidents gratuit, support d'incidents payant, support facturable à l'heure, support pour réclamations de garantie)
  • Support des mises à jour de sécurité
  • Possibilité de demander des mises à jour non liées à la sécurité

Remarque :

  • L'inscription à un programme de maintenance peut-être être nécessaire pour profiter de ces avantages pour certains produits
Le support standard pour les produits matériels grand public inclut :
  • Réparations ou remplacements et pièces de matériel
  • Services gratuits pour les produits sous garantie
  • Support payant après l'expiration de la garantie
  • Mises à jour de sécurité et logicielles

Support étendu

La phase de support étendu suit la phase de support standard pour les produits destinés aux entreprises, aux développeurs et aux systèmes d'exploitation de bureau.
Au niveau de Service Pack bénéficiant d'un support, le support étendu inclut :

  • Support payant4
  • Support des mises à jour de sécurité sans frais supplémentaires
  • Le support des mises à jour non liées à la sécurité nécessite l'achat d'un support de correctif logiciel étendu (des frais par correctif s'appliquent également).5
    Le support de correctif logiciel étendu n'est pas disponible pour les produits grand public associés aux systèmes d'exploitation de bureau. Pour plus d'informations, cliquez ici.

Remarque :

  • Microsoft n'accepte pas de demandes de support gratuit (garantie), de changements de design ou de nouvelles fonctionnalités pendant la phase de support étendu.
  • Le support étendu n'est pas disponible pour les produits grand public, matériels grand public ou multimédias
  • L'inscription à un programme de maintenance peut-être être nécessaire pour profiter de ces avantages pour certains produits

4Un support gratuit limité peut être disponible (selon le produit).

5 La politique de support Microsoft permet la création et la distribution de certaines mises à jour non liées à la sécurité pendant la phase de support étendu. Par exemple; il peut être nécessaire de fournir une mise à jour non liée à la sécurité qui permet le maintien de la connectivité et du service via le service Mise à jour automatique ou Windows Server Update.

Support en ligne autonome

Un support en ligne autonome est disponible tout au long du cycle de vie d'un produit et pendant une période de minimum 12 mois après la fin de son support. Les articles de la Base de connaissances en ligne de Microsoft, des FAQ, des outils de résolution des problèmes et d'autres ressources sont mises à la dispositions des clients pour les aider à résoudre les problèmes courants.

Remarque :

  • L'inscription à un programme de maintenance peut-être être nécessaire pour profiter de ces avantages pour certains produits

Politique de support des Service Packs

Politique de support des Service Packs

Dans un effort continu d'amélioration des logiciels Microsoft, des mises à jour et des correctifs sont créés et publiés pour les problèmes détectés. Un grand nombre de ces correctifs sont régulièrement combinés dans un seul package (appelé Service Pack) disponible à l'installation. Les phases de support standard et de support étendu d'un logiciel nécessitent l'installation d'un Service Pack du produit bénéficiant d'un support pour continuer à bénéficier d'un support complet (incluant les mises à jour DST et de sécurité).

Politique de support des Service Packs

  • Lorsqu'un nouveau Service Pack est publié, Microsoft assure une période de support de 12 à 24 mois pour le Service Pack précédent, selon la famille de produits (par exemple : Windows, Office, outils de développement ou serveurs)
  • Lorsque le support d'un Service Pack prend fin, Microsoft ne fournit plus de mises à jour de sécurité, mises à jour DST ou autres mises à jour pour ce Service Pack. Un support raisonnable du point de vue commercial reste disponible, comme décrit ci-dessous :
  • Lorsque le support d'un produit prend fin, le support de tous les Service Packs associés à ce produit prend également fin. Le cycle de vie du support du produit supplante la politique de support des Service Packs
  • Les calendriers de support des Service Packs restent cohérents au sein de la famille de produits
  • Microsoft publie des calendriers de support spécifiques pour le Service Pack précédent, une fois le nouveau Service Pack publié

Les clients sont vivement encouragés à disposer d'un Service Pack bénéficiant d'un support complet. Ils pourront ainsi bénéficier de la version la plus récente et la plus sécurisée de leur produit.

Pour les clients utilisant des produits pris en charge avec des versions de Service Pack ne bénéficiant plus du support complet, Microsoft offre un support raisonnable d'un point de vue commercial comme suit :

  1. Des incidents de support raisonnables d'un point de vue commercial seront fournis via le Support technique et le Service clientèle Microsoft, ainsi que les offres de support géré de Microsoft (telles que le support Premier).
  2. Si l'incident de support nécessite de nouvelles instructions de la part du service de développement, une mise à jour de sécurité ou une autre mise à jour, les clients sont invités à effectuer une mise à niveau vers un Service Pack bénéficiant d'un support complet.
  3. Le support raisonnable d'un point de vue commercial n'inclut pas d'option permettant d'utiliser les ressources de développement de produit de Microsoft ; les solutions de contournement techniques risquent d'être limitées, voire impossibles.

Une matrice des familles de produits Microsoft et la durée du support de Service Packs pour chaque famille de produits sont indiquées ci-dessous :

Famille de produits12 mois24 mois
Clients et serveurs Windows Disponible
Dynamics Disponible
OfficeDisponible 
ServeursDisponible 
Outils de développementDisponible 
Logiciels grand public, multimédia et jeuxDisponible 

Cette politique de support permet aux clients de recevoir des mises à jour non liées à la sécurité existantes ou de demander de nouvelles mises à jour non liées à la sécurité pour les Service Packs bénéficiant d'un support complet pendant la phase de support standard.

Les Service Packs ne sont pas automatiquement modifiés pour inclure les mises à jour non liées à la sécurité développées après la date de publication initiale du Service Pack. Un Service Pack plus ancien peut être modifié pour inclure des mises à jour non liées à la sécurité développées après la publication du Service Pack. Contactez Microsoft et demandez la modification.

Les mises à jour de sécurité publiées avec les bulletins du MSRC (Microsoft Security Response Center) ne seront revues et développées que pour les Service Packs bénéficiant d'un support. Les mises à jour concernant l'heure d'été et les fuseaux horaires ne sont développées que pour les Service Packs bénéficiant d'un support complet.

Microsoft recommande vivement à ses clients d'évaluer et d'installer les derniers Service Packs rapidement afin de s'assurer que leurs systèmes sont protégés par les logiciels de sécurité les plus récents.

Cette politique révisée est entrée en vigueur le 13 avril 2010.

Stratégie des mises à jour de sécurité

Stratégie des mises à jour de sécurité

Microsoft s'engage à améliorer la sécurité de ses produits. Notre objectif à long terme est de supprimer les vulnérabilités de sécurité de tous nos produits avant leur publication. La poursuite de l'idéal d'informatique sécurisée est l'un des principaux éléments de notre vision d'entreprise. Bien que nous tentions de supprimer les vulnérabilités pendant le développement, les vulnérabilités logicielles existent encore aujourd'hui et nous devons être prêts à réagir lorsqu'elles sont découvertes.

Stratégie des mises à jour de sécurité

Microsoft offre un support des mises à jour de sécurité pendant minimum 10 ans (via la phase de support étendu) pour les produits destinés aux entreprises, aux développeurs et aux systèmes d'exploitation de bureau. Les mises à jour de sécurité ne s'appliquent qu'au niveau de Service Pack pris en charge pour ces produits.

Microsoft propose un support des mises à jour de sécurité via la phase de support standard pour les produits grand public et multimédias. Les mises à jour de sécurité ne s'appliquent qu'au niveau de Service Pack pris en charge pour ces produits.

  • Les phases de support étendu et standard nécessitent toutes deux que le niveau de Service Pack pris en charge du produit soit installé pour continuer à recevoir et installer des mises à jour de sécurité.
  • Les mises à jour de sécurité sont disponibles depuis Windows Update pendant la phase de support standard et la phase de support étendu (le cas échéant).
  • Microsoft recommande à ses clients d'installer les derniers Service Packs, les dernières versions de produits et mises à jour de sécurité afin d'optimiser la sécurité de leur système. Il se peut que des produits plus anciens, tels que Microsoft Windows Server 2000, ne répondent pas aux exigences de sécurité actuelles plus sévères. Microsoft ne garantit pas pouvoir fournir de mises à jour de sécurité pour les produits plus anciens.

Pour les produits matériels grand public, des mises à jour sont disponibles pour les logiciels intégrés ou nécessaires à l'utilisation de l'appareil, tels que des microprogrammes ou des pilotes. Les logiciels installables sur un périphérique matériel, tels que le système d'exploitation Windows exécuté sur un appareil Surface, sont soumis à la politique de support logiciel.

Consultez le site web Sécurité et Vie privée de Microsoft pour plus d'informations sur les politiques de confidentialité, les derniers bulletins de sécurité, les alertes virus et les ressources de sécurité téléchargeables de Microsoft.

Politique de support des services en ligne

Politique de support des services en ligne de Microsoft

Pour les services en ligne d'entreprise et de développement

Les services en ligne offrent aux clients de nouvelles façons de modifier leurs environnements informatiques. Ces modifications sont souvent plus rapides et exigent que les clients soient vigilants quant aux modifications futures de leur service basé sur le cloud.

Microsoft reconnaît que les services en ligne sont intrinsèquement plus dynamiques et, tout en offrant aux entreprises une plus grande souplesse, nécessitent des politiques de support pour garantir la prévisibilité des services. Les sociétés informatiques qui connaissent bien les politiques de support standard de Microsoft pour les logiciels en local constateront que ces politiques en ligne offrent l'expérience cohérente et prévisible en la matière qu'ils ont l'habitude d'attendre de Microsoft.

Pour plus d'informations sur les politiques relatives aux services de cloud computing de Microsoft Azure, consultez la page FAQ sur les services de cloud computing de Microsoft Azure.

Politique de support des services en ligne d'entreprise et de développement

La politique de support des services en ligne d'entreprise et de développement présente trois caractéristiques clés :

Disponibilité du support

  • Les services de support de Microsoft seront disponibles pendant toute la durée du contrat du client avec Microsoft pour le service en ligne.

Notification

  • Sauf indication contraire, Microsoft fournira, pour tous ses services en ligne, une notification préalable d'au moins 12 mois avant que les clients soient tenus d'accepter toute modification considérée comme « modification perturbante ».
    • Microsoft fournira aux clients CRM Online une période de notification de 6 mois, sauf lors du retrait du support pour une configuration système requise sous-jacente, auquel cas Microsoft respectera la politique de notification standard de 12 mois. Pour plus d'informations sur l'exception CRM Online, consultez le FAQ sur la politique de support des services en ligne (http://support.microsoft.com/gp/OsslFaq).
  • Par « modification perturbante », on entend toute modification pour laquelle un client ou un administrateur doit prendre des mesures afin d'éviter une dégradation significative du fonctionnement normal du service en ligne.
  • La période de notification ne s'applique pas aux mises à jour ou aux modifications liées à la sécurité.

Continuité du service et migration

  • Microsoft fournira une notification préalable d'au moins 12 mois avant de mettre fin à un service en ligne pour clients d'entreprise et développeurs.
  • Microsoft conservera les données clients pendant au moins 30 jours afin de faciliter la migration des clients ou les activités de renouvellement avant de supprimer le service en ligne.

Les informations de cette page sont soumises aux clauses de l'avis d'exclusion et de modification de la politique de Microsoft. Visitez ce site régulièrement pour passer en revue les modifications éventuelles.