Pravidlá pre poskytovanie technickej podpory

Pomoc a podpora pre životný cyklus produktov spoločnosti Microsoft. Service Pack, aktualizácia zabezpečenia a zdroje bežnej i rozšírenej podpory.

Informácie na lokalite Životný cyklus technickej podpory

Zásady životného cyklu technickej podpory poskytovanej spoločnosťou Microsoft poskytujú konzistentné a predurčené pokyny týkajúce sa dostupnosti technickej podpory v čase vydania produktu a počas životnosti produktu. Informovanosť o dostupnej produktovej podpore umožňuje zákazníkom čo najlepšie riadenie investícií do informačných technológií a ich úspešné strategické plánovanie.

Vyhľadávanie životného cyklu produktu

Ak daný produkt nie je v týchto zoznamoch uvedený, prezrite si informácie o životných cykloch technickej podpory na stránke Ďalšie produkty alebo na stránke Zastarané produkty.

Zásady životného cyklu technickej podpory poskytovanej spoločnosťou Microsoft

Zásady životného cyklu technickej podpory poskytovanej spoločnosťou Microsoft

Zásady životného cyklu technickej podpory poskytovanej spoločnosťou Microsoft sa vzťahujú sa na väčšinu produktov, ktoré sú v súčasnosti dostupné prostredníctvom maloobchodného predaje či multilicencie, ako aj na produkty, ktorých vydanie sa plánuje v budúcnosti. Nižšie sú uvedené aktuálne zásady spoločnosti Microsoft, ktoré poskytujú minimálne:

Fázy životného cyklu technickej podpory podnikového, vývojárskeho, spotrebného a multimediálneho softvéru

 
Typ podpory Fáza poskytovania bežnej podpory Fáza rozšírenej podpory Podpora online na svojpomocné riešenie problémov
Požiadavka na zmenu dizajnu a funkcií produktu Je k dispozícii Nie je k dispozícii Bezplatný prístup k obsahu online, akým sú napríklad články databázy Knowledge Base, online informácie o produktoch a online webové vysielania
Aktualizácie zabezpečenia Je k dispozícii Je k dispozícii
Ďalšie opravy netýkajúce sa zabezpečenia Je k dispozícii K dispozícii len so zakúpenou zmluvou Extended Hotfix Support Agreement
Doplnková podpora1 tvoriaca súčasť licencie, licenčného programu2 a ďalších bezplatných programov poskytovania podpory Je k dispozícii Nie je k dispozícii
Platená podpora (vrátane podpory typu Premier a Essential s platbou pri každom incidente) Je k dispozícii Je k dispozícii
Je k dispozícii Je k dispozícii Nie je k dispozícii Nie je k dispozícii K dispozícii iba s predĺženou technickou podporou vo forme rýchlych opráv K dispozícii iba s predĺženou technickou podporou vo forme rýchlych opráv
Nie je k dispozícii pre spotrebné produkty počítačových operačných systémov
*Poznámka: Zásady životného cyklu technickej podpory poskytovanej spoločnosťou Microsoft sa nevzťahujú na všetky produkty. Konkrétne dátumy začiatku a konca technickej podpory jednotlivých produktov nájdete v databáze životných cyklov technickej podpory produktov.

1 Odkazuje na možnosti telefonickej podpory a podpory online.
2 Napríklad incidenty technickej podpory získané v rámci programu Software Assurance pre serverové produkty.

Fázy životného cyklu technickej podpory spotrebného hardvéru


Typ podporyFáza poskytovania bežnej podporyPodpora online na svojpomocné riešenie problémov
Oprava hardvéruOpravy hardvéru, náhradné súčasti a ich výmena sú dostupné počas celého životného cyklu technickej podpory. V prípade produktov v záruke sú servisné služby bezplatné a v prípade produktov s uplynutou zárukou sú dostupné za poplatok.Bezplatný prístup k online obsahu, napríklad k článkom databázy Knowledge Base, k online informáciám o produktoch a online technickej podpore
Platená technická podpora a online technická podporaDostupná, môže byť spoplatnená, možnosti nájdete na lokalite telefonickej podpory a online podpory
Aktualizácie softvéru a zabezpečeniaAktualizácie sú dostupné pre softvér/firmvér a operačné systémy nainštalované v hardvéri (s výnimkou zariadení Surface, na ktoré sa vzťahujú zásady životného cyklu technickej podpory pre operačný systém nainštalovaný v danom zariadení)  

Bežná podpora

Bežná podpora je prvou fázou životného cyklu technickej podpory produktu.
Bežná podpora softvérových produktov na úrovni podporovaného balíka Service Pack zahŕňa:

  • Technická podpora pre jednotlivé prípady (bezplatná technická podpora pre jednotlivé prípady, platená technická podpora pre jednotlivé prípady, technická podpora účtovaná hodinovou sadzbou, technická podpora vyplývajúca zo záručných podmienok).
  • Technická podpora vo forme aktualizácií zabezpečenia.
  • Možnosť vyžiadania si rýchlych opráv nesúvisiacich so zabezpečením.
Poznámka:
  • Získanie týchto výhod môže byť pri niektorých produktoch podmienené registráciou v programe údržby.
Bežná podpora pre spotrebné hardvérové produkty zahŕňa:
  • opravy hardvéru, náhradné súčasti a ich výmenu,
  • bezplatné servisné služby v prípade produktov v záruke,
  • spoplatnenú technickú podporu po uplynutí záruky,
  • aktualizácie softvéru a zabezpečenia.

Rozšírená podpora

Fáza rozšírenej podpory nasleduje po fáze bežnej podpory podnikových a vývojárskych produktov a počítačových operačných systémov.
Na úrovni podporovaného balíka Service Pack zahŕňa rozšírená podpora nasledovné možnosti:

  • Platená technická podpora.
  • Bezplatná technická podpora vo forme aktualizácií zabezpečenia.
  • Technická podpora vo forme rýchlych opráv nesúvisiacich so zabezpečením vyžaduje uzatvorenie samostatnej zmluvy o predĺženej technickej podpore vo forme rýchlych opráv (vzťahujú sa aj poplatky za jednotlivé opravy). Táto zmluva nie je k dispozícii pre spotrebné produkty počítačových operačných systémov. Ďalšie podrobnosti sú k dispozícii tu.
Poznámka:
  • Spoločnosť Microsoft nebude v období rozšírenej podpory prijímať žiadosti o záručnú technickú podporu, funkčné zmeny ani nové funkcie.
  • Rozšírená technická podpora nie je dostupná pre spotrebné, spotrebné hardvérové a multimediálne produkty.
  • Získanie týchto výhod môže byť pri niektorých produktoch podmienené registráciou v programe údržby.

Samoobslužná podpora online

Samoobslužná podpora online je dostupná počas životného cyklu produktu a najmenej 12 mesiacov od skončenia doby podpory daného produktu. Prostredníctvom článkov databázy Knowledge Base, najčastejších otázok, nástrojov na riešenie problémov a ďalších zdrojov informácií spoločnosti Microsoft, ktoré sú k dispozícii online, môžu zákazníci odstraňovať bežné problémy.

Poznámka:
  • Získanie týchto výhod môže byť pri niektorých produktoch podmienené registráciou v programe údržby.

Podpora poskytovaním balíkov Service Pack

Podpora poskytovaním balíkov Service Pack

Spoločnosť Microsoft svoj softvér neustále zdokonaľuje. V rámci tohto úsilia vyvíja aktualizácie a vykonáva opravy zistených problémov a poskytuje ich svojim zákazníkom. V pravidelných intervaloch sa niekoľko takýchto opráv zlúči do jedného balíka (nazývaného Service Pack) a tento balík sa sprístupní na inštaláciu. Fáza bežnej i rozšírenej technickej podpory softvéru si vyžaduje, aby bol za účelom využívania úplnej podpory (vrátane aktualizácií zabezpečenia a letného času) pre daný produkt nainštalovaný podporovaný balík Service Pack.

Zásady poskytovania technickej podpory pre balíky Service Pack

  • Po vydaní nového balíka Service Pack bude spoločnosť Microsoft poskytovať po dobu 12 alebo 24 mesiacov technickú podporu pre predchádzajúcu verziu balíka Service Pack (v závislosti od produktového radu, napríklad Windows, Office, serverové produkty alebo nástroje vývojára).
  • Po ukončení poskytovania technickej podpory pre balík Service Pack už spoločnosť Microsoft nebude poskytovať nové aktualizácie zabezpečenia, aktualizácie letného času, rýchle opravy ani iné aktualizácie pre tento balík Service Pack. K dispozícii bude naďalej obmedzená podpora, ako sa uvádza nižšie.
  • Skončením technickej podpory pre produkt sa končí aj technická podpora pre balíky Service Pack daného produktu. Životný cyklus poskytovania technickej podpory pre produkt nahrádza životný cyklus poskytovania technickej podpory pre príslušný balík Service Pack.
  • Časový plán technickej podpory pre balíky Service Pack zostáva v rámci skupiny produktov konzistentný.
  • Časový plán technickej podpory pre predchádzajúci balík Service Pack bude spoločnosť Microsoft publikovať v čase vydania nového balíka Service Pack.

Zákazníkom sa dôrazne odporúča, aby používali balík Service Pack s technickou podporou, a tak mali k dispozícii najnovšiu verziu produktu s najvyšším zabezpečením. Pre zákazníkov, ktorí používajú verzie balíkov Service Pack bez technickej podpory, poskytuje spoločnosť Microsoft technickú podporu pre obmedzené riešenie problémov nasledovne:

  1. Prostredníctvom oddelenia služieb zákazníkom a technickej podpory spoločnosti Microsoft a prostredníctvom ponúk spravovanej technickej podpory spoločnosti Microsoft (napríklad technickej podpory Premier) sa budú poskytovať obmedzené incidenty technickej podpory pre prerušenie a opravu.
  2. K dispozícii nebude možnosť využitia informačných zdrojov a prostriedkov pre vývojárov produktov spoločnosti Microsoft. Alternatívne technické riešenia môžu byť obmedzené alebo nemusia byť k dispozícii.
  3. Ak incident technickej podpory vyžaduje eskaláciu na oddelenie vývoja a ďalšie pokyny, rýchlu opravu alebo aktualizáciu zabezpečenia, zákazníci budú požiadaní, aby vykonali inováciu na balík Service Pack s technickou podporou.

Nižšie je uvedená tabuľka skupín produktov spoločnosti Microsoft a doba trvania technickej podpory pre balíky Service Pack pre tieto skupiny produktov:

Skupina produktov

12 mesiacov

24 mesiacov

Windows

Áno

Dynamics

Áno

Office

Áno

Serverové produkty

Áno

Nástroje pre vývojárov

Áno

Spotrebné softvérové produkty

Áno

Tieto zásady poskytovania technickej podpory zákazníkom umožňujú získať existujúce rýchle opravy alebo požiadať o nové rýchle opravy pre podporované balíky Service Pack počas fázy poskytovania bežnej podpory.

Balíky Service Pack spoločnosť Microsoft neupravuje automaticky tak, aby zahŕňali rýchle opravy vyvinuté po vydaní príslušného balíka Service Pack. Starší balík Service Pack možno upraviť tak, aby zahŕňal rýchle opravy vyvinuté po vydaní balíka Service Pack. Ak chcete požiadať o takúto úpravu, obráťte sa na spoločnosť Microsoft.

Aktualizácie zabezpečenia vydávané v bulletinoch strediskom Microsoft Security Response Center sa budú kontrolovať a vytvárať iba pre podporované balíky Service Pack. Aktualizácie letného času a časového pásma sa vytvárajú len pre balíky Service Pack s úplnou podporou.

Spoločnosť Microsoft dôrazne odporúča zákazníkom včas vyhodnotiť a nainštalovať najnovšie verzie balíkov Service Pack, aby sa zaručila aktualizácia systémov najnovším zabezpečovacím softvérom.

Aktualizácie zabezpečenia

Aktualizácie zabezpečenia

Spoločnosť Microsoft venuje úsilie poskytovaniu produktov s vylepšeným zabezpečením. Dlhodobým cieľom spoločnosti Microsoft je odstrániť problémy súvisiace so zabezpečením zo všetkých svojich produktov ešte pred ich vydaním. Kľúčovým prvkom našej vízie je splnenie sna o dôveryhodnom používaní počítačov (EN). Hoci sa problémy so zabezpečením snažíme odstrániť už počas vývoja, bezpečnostné chyby softvéru sú faktom, a preto musíme byť pripravení reagovať vždy, keď sa takéto chyby objavia.

Zásady poskytovania aktualizácií zabezpečenia

Pre podnikové a vývojárske produkty a počítačové operačné systémy bude spoločnosť Microsoft poskytovať technickú podporu vo forme aktualizácií zabezpečenia minimálne 10 rokov (vo fáze rozšírenej podpory). Aktualizácie zabezpečenia sa budú vzťahovať iba na úroveň podporovaných balíkov Service Pack pre tieto produkty.

Pre spotrebné a multimediálne produkty bude spoločnosť Microsoft poskytovať technickú podporu aktualizácií zabezpečenia vo fáze bežnej podpory. V prípade týchto produktov sa aktualizácie zabezpečenia budú vzťahovať iba na podporovanú úroveň balíka Service Pack.

  • Fáza bežnej i rozšírenej podpory vyžaduje, aby bol za účelom získavania a inštalácie aktualizácií zabezpečenia nainštalovaný podporovaný balík Service Pack pre daný produkt.
  • Počas fázy bežnej podpory a rozšírenej podpory (ak bude dostupná) budú aktualizácie zabezpečenia k dispozícii prostredníctvom služby Windows Update. Poznámka: Do tohto procesu nespadá balík Microsoft Office 2000 z dôvodu jeho technických obmedzení. Po dobu jeho životného cyklu technickej podpory sa budú aktualizácie poskytovať len prostredníctvom Strediska pre prevzatie softvéru spoločnosti Microsoft.
  • Za účelom dosiahnutia najvyššej možnej úrovne zabezpečenia spoločnosť Microsoft svojim zákazníkom odporúča inštalovať najnovšie vydania produktov, aktualizácie zabezpečenia a balíky Service Pack. Staršie produkty, ako je napríklad systém Microsoft Windows NT 4.0, nemusia spĺňať súčasné požiadavky na zabezpečenie, ktoré sú prísnejšie. Spoločnosť Microsoft nemusí byť schopná poskytovať aktualizácie zabezpečenia pre staršie produkty.

V prípade spotrebných hardvérových produktov sú aktualizácie dostupné pre softvér/firmvér a operačné systémy nainštalované v hardvéri spoločnosti Microsoft s výnimkou zariadení Surface. Na aktualizácie zabezpečenia zariadení Surface sa vzťahujú zásady životného cyklu technickej podpory pre operačný systém nainštalovaný v danom zariadení.

Informácie o zásadách ochrany osobných údajov, ako aj najnovšie bulletiny týkajúce sa zabezpečenia, upozornenia na vírusy a súčasti na prevzatie súvisiace so zabezpečením, nájdete na webovej lokalite Zabezpečenie a ochrana osobných údajov.

Politika životných cyklov technickej podpory služieb online

Zásady životného cyklu podpory služieb online spoločnosti Microsoft

Pre podnikové a vývojárske služby online

Služby online poskytujú zákazníkom nové spôsoby implementácie zmeny v ich prostrediach IT. Tieto zmeny sú často rýchlejšie a od zákazníkov vyžadujú, aby vopred vedeli o nadchádzajúcich úpravách v ich cloudovej službe.

Spoločnosť Microsoft vie, že služby online sú vo svojej podstate dynamickejšie, a hoci spoločnostiam poskytujú vyššiu mieru flexibility, na zabezpečenie predvídateľnosti služby vyžadujú aj zásady životného cyklu podpory. Organizáciám IT, ktoré poznajú štandardné zásady životného cyklu podpory spoločnosti Microsoft pre lokálny softvér, poskytujú zásady služieb online konzistentné a predvídateľné možnosti životného cyklu podpory, aké očakávajú od spoločnosti Microsoft.

Podrobné informácie o zásadách cloudových služieb Microsoft Azure nájdete na stránke s najčastejšími otázkami o cloudových službách Microsoft Azure (EN).

Zásady životného cyklu podpory služieb online pred podniky a vývojárov

Zásady služieb online pre podniky a vývojárov sa vzťahujú na tri hlavné oblasti:

Dostupnosť podpory

  • Služby podpory spoločnosti Microsoft budú dostupné počas celého obdobia platnosti zmluvy o službe online, ktorú má zákazník uzavretú so spoločnosťou Microsoft.

Oznámenie

  • Pokiaľ nie je uvedené inak, spoločnosť Microsoft bude zákazníkov všetkých svojich služieb online upozorňovať najmenej 12 mesiacov pred termínom, kedy bude potrebné prijať zmenu, v dôsledku ktorej dôjde k prerušeniu poskytovania služby.
    • Zákazníkov služby CRM Online bude spoločnosť Microsoft upozorňovať 6 mesiacov vopred, s výnimkou ukončenia poskytovania podpory pre požadovanú podriadenú súčasť, kedy bude spoločnosť Microsoft zákazníkov informovať štandardných 12 mesiacov vopred.  Informácie o výnimke týkajúcej sa služby CRM Online nájdete na stránke s najčastejšími otázkami o zásadách služieb online (http://support.microsoft.com/gp/OsslFaq/sk).
  • Zmena spôsobujúca prerušenie poskytovania služby predstavuje zmenu, v dôsledku ktorej musí zákazník alebo správca vykonať určitú akciu, aby nedošlo k výraznému obmedzeniu bežnej prevádzky služby online.
  • Obdobie upozornenia sa nebude vzťahovať na zmeny ani aktualizácie súvisiace so zabezpečením.

Kontinuita služieb a migrácia

  • Spoločnosť Microsoft minimálne 12 mesiacov vopred upozorní na ukončenie poskytovania služby online pre podniky a vývojárov.
  • Spoločnosť Microsoft pred zrušením služby online uchováva údaje zákazníka minimálne 30 dní, aby mu uľahčila migrácie alebo činnosti obnovenia.

Publikovanie informácií na tejto stránke sa riadi dokumentom Vyhlásenie spoločnosti Microsoft o zmenách obsahu publikovaného online. Navštevujte túto stránku pravidelne. Dozviete sa na nej, či došlo k určitým zmenám obsahu.