Preguntas más frecuentes - Soporte Professional

¿Qué es el soporte técnico personal o asistido?
El soporte técnico personal o asistido se facilita como un incedente individual. Muchos de nuestros productos que se van a comercializar conllevan derechos autorizados de soporte sin cargo por incidencias. Por lo tanto, es importante determinar si está autorizado antes de adquirir el soporte técnico personal. Si desea saberlo, llame por teléfono al 902 197 198. También puede visitar el sitio Sitio Web de soporte técnico para obtener información acerca del soporte técnico gratuito y los recursos de autoayuda, que están disponibles todas las horas del día y todos los días de la semana. El sitio proporciona recursos de autoayuda de fácil uso y se ha diseñado de manera que incluya una cantidad mínima de jerga técnica. .


¿Qué se define como "incidencia"?
Una "incidencia" es un término que Microsoft utiliza para describir un único problema de software, que no puede subdividirse en problemas subordinados, y el trabajo razonable que conlleva resolverlo. Si el problema puede descomponerse en problemas subordinados, cada uno de ellos se considera como una incidencia independiente. Para conseguir la solución final de una incidencia pueden ser necesarios varios contactos y una investigación sin conexión.

Una vez he informado de un problema, ¿puedo dejarlo en manos de Microsoft?
Microsoft puede necesitar información adicional sobre su problema y se pondrá en contacto con usted para analizarlo y para reunir toda los datos que sean necesarios.


¿Se me garantiza una solución?
Nuestros profesionales de soporte técnico se esforzarán en resolver su problema. Sin embargo, Microsoft no puede garantizar que resolverá todos los problemas por la diversidad de configuraciones de los equipos de nuestros clientes. Los clientes podrán solicitar el cierre del caso antes de que sea resuelto, sin embargo Microsoft decidirá si se le cobrará al cliente el incidente.


¿Quién define lo que constituye una solución aceptable al problema?
El profesional del servicio de soporte técnico acordará con usted la definición de la solución del problema cuando usted plantee la incidencia de soporte técnico. La incidencia se cerrará cuando el profesional de soporte técnico le haya ofrecido una o varias sugerencias de solución. Si el profesional de soporte técnico no pudiera ofrecerle una solución, se lo notificará y el caso se cerrará como no resuelto.


¿Qué recursos de autoayuda online proporciona Microsoft?
Microsoft ha desarrollado una serie de recursos en línea que le proporcionan acceso instantáneo a los conocimientos especializados de Microsoft, por ejemplo:

  • Recursos técnicos: procedimientos paso a paso para conseguir una gran variedad de tareas.
  • Office Update: actualizaciones gratuitas para ayudarle a incrementar la estabilidad y seguridad de los productos de Office.
  • Windows Update: las actualizaciones de seguridad críticas más recientes, Service Packs, controladores de dispositivos, así como la versión más reciente del Reproductor de Windows Media.
  • Preguntas más frecuentes: información sobre soporte técnico, problemas comunes, descargas, sitios relacionados, instrucciones y recursos para solución de problemas.
  • Grupos de noticias: para compartir ideas e intercambiar conocimientos con colegas y expertos de Microsoft.
  • Artículos de Knowledge Base: más de 60.000 artículos que tratan los problemas y soluciones de los ingenieros de soporte técnico de Microsoft.

Visite http://support.microsoft.com  para revisar los recursos disponibles.


Puedo estar seguro de que Microsoft proporcionará los servicios de soporte técnico que necesite?
Microsoft se compromete a facilitar servicios de soporte técnico para ayudar a resolver los problemas que surjan cuando los clientes utilicen nuestros productos. Para saber si nuestros profesionales de servicio técnico pueden proporcionarle asistencia para su producto, visite el sitio Web de Ciclo de vida del soporte técnico de Microsoft.


¿Qué sucede si tengo un problema de seguridad o virus?
El soporte técnico de seguridad y para luchar contra virus gratuito está disponible para clientes que piden consejo a fin de evitar o erradicar un virus en un producto de Microsoft. En este caso, haremos un gran esfuerzo para ayudar a un cliente gratuitamente. Sin embargo, si durante el transcurso de la incidencia, nuestros profesionales de soporte técnico identifican que la causa del problema no es un virus, que no está relacionado con un virus (o con un problema de seguridad relacionado con el mismo), nos reservamos el derecho de finalizar la conversación gratuita y volver a tratar el problema como una incidencia basada en un contrato no gratuito. Los productos que están fuera del ciclo de vida de soporte técnico No son aptos para el soporte técnico de virus sin cargo. Si desea saber si su producto esta dentro del ciclo de vida de soporte, visite la página del ciclo de vida del soporte técnico de Microsoft


Puede informar a Microsoft de los errores de funcionamiento (bugs) en los productos de Microsoft y de los errores en la documentación enviando una incidencia. Esto no afectará al número de incidencias de soporte técnico gratuito al que está autorizado ni tampoco se le cobrará la incidencia..


¿Puedo obtener soporte técnico en mi idioma?
Microsoft intenta proporcionar normalmente el soporte técnico en su propio idioma. Sin embargo, Microsoft no puede garantizarle que en algunas ocasiones el caso sea asignado a técnicos especialistas de habla inglesa. Los clientes con Software Assurance que envien un solicitud de soporte online recibirán soporte por correo electrónico en inglés para productos en inglés.


¿Hay algo que no cubra el Soporte Profesional?

  • Propuestas de características de producto de clientes.
  • Visitas presenciales
  • Análisis de la raíz del problema
  • Productos fuera de ciclo de vida de soporte técnico. Para ver si se admite el producto, compruebe el ciclo de vida del soporte técnico de Microsoft

¿Cuántas personas pueden notificar incidentes por cada contrato de Soporte Profesional?
Para el objetivo básico del contrato de Soporte Profesional, dividimos sus contactos en los dos tipos de contactos siguientes:

  • Contacto Primario de Soporte. (CPS) Es la persona responsable de garantizarle que se cumplen las obligaciones de su contrato.
  • Contactos adicionales. Los contactos adicionales (si así lo ha solicitado) los define el Contacto Primario de Soporte y pueden recibir los servicios.

El ?CPS? administrará el proceso de notificación de incidentes y es responsable de establecer un proceso de control de notificación de incidentes.

Usted es responsable del uso (y del uso incorrecto) de los números de acceso o de las contraseñas que le hemos proporcionado como requisito para la prestación de los servicios. Microsoft sólo le puede suministrar un número de acceso o contraseña de sustitución si nos informa por escrito de que ha perdido o le han robado el número de acceso o la contraseña.


¿Tendré que hacer algo para facilitar la resolución del problema?
Puede que se le pida llevar a cabo acciones para definir el problema según le indiquemos. Estas acciones pueden ser realizar trazas de red, capturar mensajes de error, así como reunir información de configuración. Del mismo modo se le puede solicitar que lleve a cabo acciones para resolver el problema, como cambiar la configuración del producto, instalar nuevas versiones de software o nuevos componentes, así como modificar los procesos.


¿Puedo llevar a cabo alguna acción para evitar que se produzcan problemas?
Consideramos que es una práctica prudente hacer una copia de seguridad completa de los sistemas al menos cada 24 horas. Si no lo hace, disminuyen de forma significativa las oportunidades que tiene para atenuar cualquier perjuicio o daño que se produzca por una irregularidad en el funcionamiento del sistema, o cualquier perjuicio o daño que pudiese resultar como consecuencia de la oferta de servicios de soporte técnico.

Es responsable de implementar los procedimientos necesarios para proteger la integridad y seguridad del software y de los datos de acceso no autorizado, así como de reestructurar los archivos perdidos o modificados como resultado de errores catastróficos. Es posible que podamos ayudarle a reestructurar archivos de datos en procedimientos de copia de seguridad sólidos, pero los resultados no pueden garantizarse y dichas actividades se considerarán como un servicio facturable distinto e independiente


¿Cuánto tiempo tengo que esperar a que el especialista de Soporte de Microsoft me llame?
Cuando notifique el incidente a través de Internet, le aseguramos la recepción del incidente en el plazo de un día laborable.


¿Qué ocurre si tengo una pregunta después del horario de servicio o durante el fin de semana?
Si tiene una pregunta después del horario de servicio o durante el fin de semana, puede recurrir a los servicios gratuitos de soporte técnico en línea o notificar el incidente online para que Microsoft le responda en 24 horas dentro del horario laboral.
Si su sistema, red, o servidor esta comprometido o para situaciones de caída de programas críticos que afectan gravemente a la producción de los usuarios y a la rentabilidad puede beneficiarse del Soporte Técnico para cuestiones de negocio críticas fuera de horario.
Sólo se proporcionará soporte técnico fuera de horas para cuestiones de negocio críticas para productos de versión Inglesa y en el idioma Inglés.


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Última revisión : miércoles, 03 de agosto de 2011