Veelgestelde vragen - kosteloze ondersteuning

Heb ik recht op kosteloze ondersteuning wanneer in een Full Packaged Product (FPP) aanschaf?
Kosteloze ondersteuning van Microsoft (ookwel garantie-ondersteuning genoemd) is van toepassing op full packaged producten gericht op de thuisgebruiker. Dit geldt voor zowel desktop applicaties (zoals Microsoft Office), desktop besturingssystemen (zoals Microsoft Windows) als developer tools (zoals Microsoft Visual Studio .NET en MSDN abonnementen). U kunt in aanmerking komen voor geassisteerde ondersteuning in de vorm van 2 kosteloze telefonische incidenten (ondersteuningsverzoeken) of online ondersteuningsverzoeken.

Met Windows 7 en het Microsoft Office 2010 kunt u in aanmerking komen voor 90 dagen kosteloze geassisteerde ondersteuning. Deze kosteloze ondersteuning ondersteuning vangt aan vanaf de datum dat u het product activeert.

Om te controleren of u gerechtigd bent voor deze vorm van ondersteuning, neem dan telefonisch contact op met uw lokale ondersteunings center of dien uw ondersteuningsverzoek online in via de Microsoft hulp en ondersteuningssite. U kunt ook de Microsoft ondersteuningspagina bezoeken voor informatie over de Microsoft ondersteuningsmogelijkheden en zelf-help ondersteuningsbronnen. Deze bronnen zijn zo ontworpen dat zij een minimum aan vaktaal bevatten.


Hoe is een ?ondersteuningsverzoek? (incident) gedefinieerd?
Een ondersteuningsverzoek is gedefinieerd als een enkelvoudige ondersteuningskwestie en de redelijke inspanning(en) die nodig is/zijn om de kwestie op te lossen. Een enkelvoudige ondersteuningskwestie is een probleem dat niet kan worden opgedeeld in verschillende deelproblemen. Wanneer het probleem wel kan worden opgedeeld in verschillende deelproblemen, dan zal ieder deelprobleem worden gezien als een afzonderlijk ondersteuningsverzoek. Er kunnen meerdere contacten en off-line onderzoek nodig zijn om tot een eindoplossing van een ondersteuningsverzoek te komen.

Wanneer ik mijn probleem heb aangemeld, kan ik het dan verder aan Microsoft overlaten?
Het kan zijn dat Microsoft aanvullende informatie nodig heeft over het probleem. Microsoft neemt dan contact met u op om de zaak te bespreken en eventuele aanvullende informatie van u te krijgen.


Kan ik er zeker van zijn dat het probleem wordt opgelost?
Onze Support Professionals zullen hun uiterste best doen om uw probleem op te lossen, maar door de diversiteit van de computerconfiguraties van onze klanten kan Microsoft niet garanderen dat alle problemen ook daadwerkelijk worden opgelost.


Wie bepaalt wat een acceptabele oplossing van het probleem is?
Wanneer u een ondersteuningsverzoek indient zal de Support Professional samen met u het probleem definiëren. Het ondersteuningsverzoek wordt afgesloten nadat de support professional één of meerdere mogelijke oplossingen aan u heeft voorgesteld. Wanneer de support professional niet in staat is een oplossing te bieden, krijgt u hiervan bericht en wordt de zaak afgesloten als zijnde niet opgelost.


Welke online zelf-help bronnen biedt Microsoft?
Onze online resources bieden gebruikers directe toegang tot artikelen in Microsoft?s online Knowledge Base, veelgestelde vragen, nieuwsgroepen en andere bronnen.


Kan ik er zeker van zijn dat Microsoft Support services levert wanneer ik ze nodig heb?
Microsoft doet er alles aan support services aan te bieden die helpen bij het oplossen van problemen die optreden wanneer klanten onze producten gebruiken. Surf naar de Microsoft Lifecycle website voor een overzicht van alle producten die door onze support professionals worden ondersteund. Microsoft kan niet garanderen dat alle problemen ook daadwerkelijk worden opgelost.


Wat gebeurt er als ik een virus heb?
Er is gratis virus- en beveiligingsgeoriënteerde ondersteuning beschikbaar voor klanten die bellen voor advies over het vermijden of verwijderen van een virus in een Microsoft-product. In dit geval zullen we alle mogelijke inspanningen leveren om de klant kosteloos van dienst te zijn, voorzover redelijk. Echter, indien onze Support Professionals tijdens de oplossing van het serviceverzoek tot de conclusie komen dat het probleem niet wordt veroorzaakt door of te maken heeft met een virus (of beveiligingsgeoriënteerde) kwestie, dan behouden wij ons het recht voor om het kosteloze gesprek te beëindigen. De kwestie zal dan verder worden gezien als een ondersteuningsverzoek dat tegen normale kosten of op contractbasis in rekening wordt gebracht. Producten die niet meer binnen de ondersteuningslifecycle vallen, komen niet in aanmerking voor kosteloze anti-virus ondersteuning. Om te zien of uw product nog wordt ondersteund, kunt u de Microsoft ondersteuningslifecycle pagina bezoeken.


Wat gebeurt er als ik een bug heb?
U kunt Microsoft op de hoogte brengen van fouten in Microsoft-producten (bugs) en fouten in de documentatie door een ondersteuningsverzoek in te dienen. Dit heeft geen invloed op het aantal kosteloze ondersteuningsverzoeken waarop u recht hebt en zal niet in rekening worden gebracht wanneer u het ondersteuningsverzoek hebt ingediend als betaald ondersteuningsverzoek.


Kan ik ondersteuning krijgen in mijn lokale (=Nederlandse) taal?
Ja, alle kosteloze ondersteuning wordt aangeboden in uw lokale (=Nederlandse) taal.


Welke producten worden ondersteund?
Microsoft Personal Ondersteuning biedt ondersteuningsdiensten voor de volgende Microsoft-producten:

  • Producten van Microsoft voor ?thuisgebruik?
  • Persoonlijke besturingssystemen
  • Desktop-applicaties

Zijn er zaken die niet door Personal Ondersteuning worden gedekt?

  • Alle Microsoft Server-producten en Microsoft Developer-producten
  • Problemen met betrekking tot netwerkomgevingen, bijvoorbeeld de connectiviteit van een local area netwerk, beveiliging, messaging en afdrukken in netwerken
  • Windows 2000 Professional
  • Ondersteuning bij softwareontwikkeling, waaronder (maar niet beperkt tot) de ontwikkeling van macro?s, Visual Basic for Applications, Microsoft Access, data access tools zoals MSQuery en HTML, die gebruikt worden in combinatie met een Microsoft-product
  • Microsoft-producten die zijn opgenomen in de lijst met producten die niet meer worden ondersteund. Klik hier voor deze lijst.

Moet ik iets doen om te helpen bij het oplossen van het probleem?
Wij kunnen u vragen om één of meerdere activiteiten uit te voeren om het exacte probleem te bepalen. Hieronder kunnen activiteiten vallen als het uitvoeren van netwerktraces, het vastleggen van foutberichten en het verzamelen van configuratie-informatie. Daarnaast kunnen wij u vragen activiteiten uit te voeren voor het oplossen van het probleem, waaronder het veranderen van productconfiguraties, het installeren van nieuwe versies van software of nieuwe componenten, of het aanpassen van processen.


Kan ik iets doen om te voorkomen dat er problemen optreden?
Wij zien het als een goede veiligheidsmaatregel wanneer u tenminste één maal per 24 uur een back-up van uw systemen maakt. Wanneer u dit niet doet, dan neemt de kans aanzienlijk af dat u schade als gevolg van fouten in de systeemwerking of als gevolg van de uitvoering van supportservices kunt herstellen.

U bent verantwoordelijk voor het implementeren van de procedures die nodig zijn om de integriteit en veiligheid van software en gegevens van geautoriseerde toegang te bewaren en verdwenen of gewijzigde bestanden als gevolg van ernstige systeemfouten te kunnen herstellen. Wij kunnen u misschien helpen bij het herstellen van gegevensbestanden wanneer er geen goede back-upprocedures zijn, maar wij kunnen geen resultaten garanderen. Bovendien zullen deze activiteiten worden beschouwd als een aparte en afzonderlijk in rekening te brengen service.


Hoe lang moet ik wachten tot uw technische medewerker terugbelt?
Wanneer u uw ondersteuningsverzoek online indient, zal Microsoft gegarandeerd de eerstvolgende werkdag op uw verzoek reageren.


Wat gebeurt er wanneer ik een probleem heb na zes uur ?s avonds of in het weekend?
Wanneer u een probleem hebt na zes uur ?s avonds of in het weekend kunt u hetzij gebruik maken van de kosteloze online zelf-help bronnen van Microsoft of uw ondersteuningsverzoek online indienen, zodat Microsoft er de eerstvolgende werkdag bij u op terug kan komen.

Indien een systeem-, netwerk-, server-, of critical program down situatie ontstaat die de productie of rentabiliteit van uw organisatie ernstig in gevaar brengt, kunt u ook kiezen voor business critical ondersteuning buiten kantooruren.

Ondersteuning buiten kantooruren wordt alléén geleverd voor business critical incidenten in de Engelse taal voor Engelstalige producten. Indien u ondersteuning wilt voor een product in de lokale taal, neemt u dan in overweging contact op te nemen met een lokale ondersteuningspartij.


Contact us for more help

Contact us for more help
Connect with Answer Desk for expert help.
Laatst bijgewerkt : woensdag 3 augustus 2011