Perguntas frequentes do Ciclo de vida do suporte da Microsoft

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1. Qual é a política de Ciclo de Vida do Suporte?

A política de Ciclo de Vida do Suporte da Microsoft (MSL) padroniza as políticas de suporte a produtos Microsoft para produtos comerciais e de desenvolvimento e produtos para o consumidor, de hardware e multimídia. Essa política foi originalmente anunciada em 15 de outubro de 2002 e uma atualização entrou em vigor em 1 de junho de 2004. A atualização da política de Ciclo de Vida do Suporte se aplica à maioria dos produtos comerciais e de desenvolvimento incluídos no suporte base em 1 de junho de 2004 e para as futuras versões do produto. A nova política de Ciclo de Vida do Suporte oferece:

Produtos empresariais e de desenvolvimento

A Microsoft oferecerá no mínimo 10 anos de suporte para produtos empresariais e de desenvolvimento. O suporte base para produtos comerciais e de desenvolvimento será fornecido por 5 anos ou por 2 anos após o lançamento do produto sucessor (N+1), o que for mais longo. A Microsoft também oferecerá suporte estendido por 5 anos, depois do suporte base, ou por 2 anos após o lançamento do segundo produto sucessor (N+2), o que for mais longo. Assim, a maioria dos produtos comerciais e de desenvolvimento receberá pelo menos 10 anos de suporte de auto-ajuda online.

Produtos para o consumidor e multimídia

A Microsoft oferecerá suporte base por pelo menos 5 anos a partir da data de início do ciclo de vida de um produto, ou por 2 anos após o lançamento do produto sucessor (N+1), o que for mais longo. O suporte estendido não é oferecido a produtos para o consumidor e multimídia. Os produtos que lançam novas versões anualmente, como o Microsoft Streets & Trips, receberão um mínimo 3 anos de suporte base, a partir da data de disponibilização do produto. A maioria dos produtos também receberá pelo menos 8 anos de suporte de auto-ajuda online. No momento, os jogos do Microsoft Xbox não estão incluídos na política de Ciclo de Vida do Suporte.

Para localizar prazos de suporte específicos para o seu produto, visite o site Selecione um Produto para Obter Informações do Ciclo de Vida (produtos listados por família de produtos) ou o site Índice do Ciclo de Vida do Suporte (produtos listados em ordem alfabética).

Produtos de hardware para consumidor

A partir de 26 de outubro de 2012, a Microsoft oferecerá um mínimo de 4 anos de suporte para produtos de Hardware para consumidor desde a data de lançamento da disponibilidade geral de produtos. Microsoft não oferece suporte estendido para seus produtos de Hardware para consumidor. Produtos de hardware lançados antes de 26 de outubro de 2012 não irão aderir a esta nova diretiva, mas sim à linha de tempo do ciclo de vida de suporte originalmente declarada salvo indicação contrária.

Online Services

A Microsoft fornecerá um mínimo de 12 meses de notificação prévia, antes os clientes deverão aceitar qualquer alteração que seja considerada uma “alteração perturbadora”. Para clientes do CRM Online, a Microsoft fornecerá uma notificação de 6 meses aos clientes, exceto quando remover o suporte para um requisito de sistema subjacente, em cujo caso a Microsoft seguirá a política de notificação padrão de 12 meses.

2. Essa política afeta somente os clientes dos EUA ou é uma política global?

A política de Ciclo de Vida do Produto da Microsoft (MSL, Microsoft Support Lifecycle) é uma política mundial. No entanto, a Microsoft compreende que leis, condições de mercado e requisitos de suporte locais diferem em todo o mundo e em setores da indústria. Assim, a Microsoft oferece relações de suporte personalizadas que extrapolam a fase de suporte estendido. Essas relações de suporte podem incluir suporte assistido e de hotfix e se estender além dos 10 anos, a partir da data de disponibilidade geral do produto. Os parceiros estratégicos da Microsoft também podem oferecer suporte além da fase de suporte estendido. Os clientes e os parceiros podem contatar a equipe de conta local ou o representante local da Microsoft para obter mais informações.

3. Qual é a diferença entre os suportes base, estendido e de auto-ajuda online para produtos de software?

Suporte fornecido

Fase de suporte base

Fase de suporte estendido

Suporte pago (por incidente, por hora e outros)

X

X

Suporte de atualização de segurança

X

X

Suporte de hotfix não relacionado à segurança

X

Exige contrato de hotfix estendido, comprado em até 90 dias após o fim do suporte base.

Suporte por incidente gratuito

X

 

Reivindicações de garantia

X

 

Solicitações de recursos e alterações de design

X

 

Informações específicas de produtos que estão disponíveis por meio da Base de Dados de Conhecimento da Microsoft online

X

X

Informações específicas de produtos disponíveis por meio do site de suporte no Centro de Ajuda e Suporte da Microsoft para localizar respostas a perguntas técnicas

X

X

Observação Um hotfix é uma modificação no código do produto Microsoft comercialmente disponível para resolver problemas específicos importantes.

4. A Microsoft oferecerá suporte além da fase de suporte estendido?

A Microsoft compreende que leis, condições de mercado e requisitos de suporte locais diferem em todo o mundo e em setores da indústria. Assim, a Microsoft oferece relações de suporte personalizadas que extrapolam a fase de suporte estendido. Essas relações de suporte podem incluir suporte assistido e de hotfix e se estender além dos 10 anos, a partir da data de disponibilidade geral do produto. Os parceiros estratégicos da Microsoft também podem oferecer suporte além da fase de suporte estendido. Os clientes e os parceiros podem contatar a equipe de conta local ou o representante local da Microsoft para obter mais informações.

5. Se, no momento, a política de Ciclo de Vida do Suporte oferecer suporte ao meu programa e o suporte do meu sistema operacional tiver acabado, ainda poderei receber suporte para o programa?

Se o problema for específico do programa, a Microsoft fornecerá suporte. Se o problema for resultado de uma combinação do sistema operacional e do programa, esse problema em particular não terá suporte.

6. Por que vocês estão definindo a política de Ciclo de Vida de Suporte?

Os clientes solicitaram que a Microsoft fosse consistente e previsível. A política de Ciclo de Vida do Suporte estabelece uma política previsível para prazos de suporte ao produto. A política ajuda clientes e parceiros a administrar seus requisitos de suporte. A política também permite que o planejamento de produtos e o planejamento de tecnologia da informação nas organizações sejam baseados no conhecimento dos períodos de suporte de produtos Microsoft.

7. Como foi desenvolvida a política de Ciclo de Vida do Suporte?

A Microsoft trabalhou junto com as equipes de produtos Microsoft, com clientes, com parceiros, com os principais analistas e com firmas de pesquisas para determinar políticas claras e consistentes.

8. Que produtos a política do Ciclo de Vida do Suporte engloba e quando entrou em vigor?

A política de Ciclo de Vida do Suporte entrou em vigor em 15 de outubro de 2002, com uma revisão importante em 1 de junho de 2004. Essa revisão de política engloba a maioria dos produtos disponíveis para compra no varejo ou por licenciamento em volume a partir 1 de junho de 2004 e a maioria das futuras versões de produtos. Para obter informações sobre períodos em fim de suporte e opções de suporte estendido* de todos os produtos, visite o site Selecione um Produto para Obter Informações do Ciclo de Vida (produtos listados por família de produtos) ou o site Índice do Ciclo de Vida do Suporte.

Em outubro de 2012, a Microsoft estabeleceu uma Política do Ciclo de Vida do Suporte de Hardware de Consumo, e em janeiro de 2011, a Microsoft estabeleceu a Política do Ciclo de Vida do Suporte do Online Services.

* O suporte estendido não é oferecido a produtos para o consumidor, hardware nde consumo, multimídia ou Online Services.

9. Se eu tiver vários produtos Microsoft, todos eles compartilham os mesmos períodos de Ciclo de Vida do Suporte?

Os períodos de Ciclo de Vida do Suporte da Microsoft são consistentes por família de produtos para versões novas e futuras dos produtos. No entanto, versões mais antigas de produtos Microsoft podem ter diferentes períodos de ciclo de vida. Assim, é importante verificar as datas exatas de suporte do seu produto. Para isso, visite o site Selecione um Produto para Obter Informações do Ciclo de Vida (produtos listados por família de produtos) ou o site Índice do Ciclo de Vida do Suporte (produtos listados em ordem alfabética).

10. Quem pode receber suporte na fase de suporte estendido?

O suporte estendido estará disponível para todos os clientes*. O suporte estendido inclui suporte pago (cobrado por hora ou por incidente), suporte de atualizações de segurança sem custo adicional e suporte de hotfix pago. Para receber o suporte de hotfix, é necessário comprar um contrato de suporte de hotfix estendido nos primeiros 90 dias após o fim da fase de suporte base. (O requisito de 90 dias é cancelado se o Software Assurance ou o Plano de Aperfeiçoamento Business Ready foi comprado para o produto em questão.) A Microsoft não aceitará solicitações de suporte de garantia, de alterações de design ou de novos recursos durante a fase de suporte estendido.

* O suporte estendido não é oferecido a produtos para o consumidor, hardware para consumidor, multimídia ou Online Services.

11. Após o fim das ofertas de suporte assistido e pago da Microsoft, quais são minhas opções se eu quiser continuar a receber suporte?

A Microsoft criou um site que lista as opções de suporte disponíveis para produtos que não recebem mais suporte assistido da Microsoft. Para obter informações, visite o site Opções de Suporte de Produtos Vencidos.

12. Como a política do Ciclo de Vida de Suporte funciona com o contrato de suporte Premier?

Na fase de suporte base, os benefícios do suporte do produto estão disponíveis para todos os clientes. Na fase de suporte estendido, o suporte pago assistido e o suporte de atualização de segurança são oferecidos. É necessário adquirir um contrato de suporte de hotfix estendido para obter o suporte de hotfix. Os clientes com contratos de suporte Premier existentes podem discutir com o gerente de contas técnico (TAM) para determinar as opções disponíveis para suas circunstâncias específicas. Contas não-gerenciadas (clientes que não têm contratos de suporte) têm a opção de participar do programa de suporte de hotfix estendido que fornece o mínimo gerenciamento de contas para permitir as solicitações de hotfix.

13. Como os clientes sem o contrato Premier obtêm um contrato de suporte de hotfix estendido para hotfixes?

Os clientes podem contatar o escritório de vendas local da Microsoft. Visite o site Microsoft Worldwide, localize seu país e clique em Go para obter informações sobre como comprar um suporte de hotfix estendido. Solicite o contato de um gerente de vendas de suporte Premier local.

14. Não preciso de um suporte de hotfix, somente de suporte telefônico durante a fase de suporte estendido. Preciso ter um contrato de suporte de hotfix estendido?

Não. Você pode comprar o suporte telefônico durante a fase de suporte estendido, conforme necessário.

15. Como a política de Ciclo de Vida do Suporte afeta o suporte pessoal (opções de suporte telefônico e pela Web que são personalizadas para atender aos requisitos de usuários domésticos e de clientes de escritórios residenciais)?

Durante a fase de suporte base, as opções de suporte ao cliente permanecem as mesmas de hoje. Os clientes podem verificar as informações de ciclo de vida do suporte no site Selecione um Produto para Obter Informações do Ciclo de Vida (produtos listados por família de produtos) ou o site Índice do Ciclo de Vida do Suporte (produtos listados em ordem alfabética). Se o suporte estendido estiver disponível, os clientes poderão comprar suporte somente por telefone ou um contrato de suporte de hotfix estendido para obter suporte de hotfix.

16. Qual é a política de Atualizações de Segurança?

Softwares empresariais e de desenvolvimento

As atualizações de segurança estarão disponíveis até o fim da fase de suporte estendido (cinco anos do suporte base mais cinco anos do suporte estendido), sem custo adicional para a maioria dos produtos. Atualizações de segurança serão publicadas no site Micrososft Update durante as fases de suporte base e suporte estendido.

Produtos para o consumidor e multimídia

As atualizações de segurança estarão disponíveis até o fim da fase de suporte base.

Produtos de hardware para consumidor

As atualizações de segurança estarão disponíveis até o fim da fase de suporte base. Estão disponíveis para o software/firmware e o sistema operacional que está incorporado no hardware da Microsoft, com exceção dos dispositivos Surface. Atualizações de segurança para dispositivos Surface são cobertas pela diretiva de ciclo de vida de suporte do sistema operacional do dispositivo.

17. É necessário um contrato de suporte de hotfix estendido para que os clientes recebam atualizações de segurança?

Não. Se uma atualização de segurança é criada, ela será disponibilizada para todos os clientes por meio do lançamento do ciclo de segurança mensal. O lançamento da atualização de segurança regular é na segunda terça-feira do mês.

18. Qual é a política para service packs?

  • A Microsoft fornecerá 12 meses de suporte para um service pack após o lançamento do service pack sucessor.
  • O suporte pode ser estendido por 24 meses para service packs que, de acordo com a Microsoft, os clientes precisarão de mais tempo para testar e implantar. Por exemplo, o Microsoft Windows XP Service Pack 1 (SP1) receberá 24 meses de suporte após o lançamento do Windows XP Service Pack 2 (SP2).
  • A Microsoft anunciará se o suporte para um service pack for estendido, no momento em que o service pack sucessor for lançado.
  • Matriz de famílias de produtos da Microsoft e duração do suporte de Service Pack para cada família:

    Família de produtos

    12 Meses

    24 Meses

    Windows

    Sim

    Office

    Sim

    Servidores

    Sim

    Ferramentas de desenvolvimento

    Sim

    Dynamic

    Sim

    Produtos de consumo, multimídia e Jogos

    Sim

Para obter informações sobre um produto ou service pack, visite o site Selecione um Produto para Obter Informações do Ciclo de Vida (produtos listados por família de produtos) ou o site Índice do Ciclo de Vida do Suporte (produtos listados em ordem alfabética).

19. Por quanto tempo eu posso usar legalmente os softwares Microsoft depois de licenciá-los? Os prazos das minhas licenças de software são afetados pela política de Ciclo de Vida do Suporte?

A política de Ciclo de Vida do Suporte não afeta o tempo de uso de um produto. A política de Ciclo de Vida do Suporte descreve por quanto tempo a Microsoft fornecerá suporte técnico para os produtos.

20. Como os clientes e parceiros estimam o ciclo de vida do suporte dos produtos que ainda não estão disponíveis ou que estão na fase de suporte base?

A política de Ciclo de Vida do Suporte é projetada para ajudar a eliminar a incerteza sobre o período durante o qual a Microsoft oferece suporte a um produto. Para produtos empresariais e de desenvolvimento, a Microsoft padroniza um mínimo de 10 anos de suporte. O ciclo de vida combina 5 anos de suporte base ou 2 anos após o lançamento do produto sucessor (N+1), o que for mais longo, e 5 anos de suporte estendido ou 2 anos após o lançamento do segundo produto sucessor (N+2), o que for mais longo. Para os produtos para o consumidor e multimídia, a Microsoft padroniza um mínimo de 5 anos de suporte base ou 2 anos após o lançamento do produto sucessor (N+1), o que for mais longo. Os produtos que lançam novas versões anualmente receberão 3 anos de suporte base. O suporte estendido não é oferecido a produtos para o consumidor e multimídia, nem aos produtos que lançam versões novas versões anualmente. Para obter informações sobre datas de fim de suporte e quaisquer opções de suporte estendido (se aplicável) de todos os produtos, visite o site Selecione um Produto para Obter Informações do Ciclo de Vida (produtos listados por família de produtos) ou o site Índice do Ciclo de Vida do Suporte.

21. É necessário que o service pack mais recente esteja instalado para que eu aplique um hotfix relacionado à segurança ou um hotfix não relacionado à segurança?

Você deve instalar um hotfix no service pack para o qual o hotfix foi projetado. A Microsoft cria atualizações de segurança para service packs com suporte sempre que é comercialmente viável, e as disponibiliza para todos os clientes pelo site Microsoft Security. Você pode solicitar um hotfix não relacionado à segurança para o service pack atual ou para o service pack anterior (se ainda houver suporte).

22. Por quanto tempo as atualizações de segurança ficarão disponíveis?

A Microsoft fornecerá atualizações de segurança gratuitamente para a maioria dos produtos, da seguinte maneira:

  • Softwares empresariais e de desenvolvimento

    Atualizações de segurança estão disponíveis no site Windows Update para todos os clientes até o fim da fase de suporte estendido, sem custo adicional para a maioria dos produtos. Essa fase é composta por cinco anos de suporte base mais cinco anos de suporte estendido. As atualizações de segurança se aplicam apenas aos service packs com suporte para esses produtos. Os clientes não têm que se inscrever em um contrato de suporte estendido para receber atualizações de segurança durante a fase de suporte estendido. Para obter mais informações sobre o período de suporte do seu produto, visite o site Selecione um Produto para Obter Informações do Ciclo de Vida (produtos listados por família de produtos) ou o site Índice do Ciclo de Vida do Suporte.

  • Produtos para o consumidor, hardware para consumidor e multimídia

    Atualizações de segurança estarão disponíveis até o fim da fase de suporte base para os clientes, sem custo adicional para a maioria dos produtos. As atualizações de segurança se aplicam apenas aos service packs com suporte para produtos de software. Para obter mais informações sobre o período de suporte do seu produto, visite o site Selecione um Produto para Obter Informações do Ciclo de Vida (produtos listados por família de produtos) ou o site Índice do Ciclo de Vida do Suporte.

23. Qual é a política de Ciclo de Vida do Suporte para "complementos de programas"?

Quando você solicita suporte para suplementos de produtos que atingiram o fim do ciclo de vida, o suporte para o suplemento geralmente não está disponível a menos que você tenha um contrato de suporte em vigor. Assim, lembre-se de verificar as datas exatas de suporte de produtos publicadas no site Selecione um Produto para Obter Informações do Ciclo de Vida (produtos listados por família de produtos) ou no site Índice do Ciclo de Vida do Suporte.

24. Como a Microsoft gerencia peças de substituição, como CDs e manuais, no âmbito da política de Ciclo de Vida do Suporte?

A Microsoft gerencia as peças de substituição, como CDs e manuais, de acordo com a versão do produto. As peças de substituição estarão disponíveis para a versão atual do produto e para uma versão anterior (N-1).

25. O que é o Ciclo de Vida do Suporte para produtos ou empresas adquiridos pela Microsoft?

Os produtos lançados antes da data da aquisição podem não estar incluídos na política do Ciclo de Vida do Suporte e não ter suporte. Nesses casos, o suporte estará sujeito aos termos da aquisição individual. A Microsoft publicará as datas de término do suporte para cada produto da aquisição no site Ciclo de Vida do Suporte, quando aplicável. Nessas listagens, "Data de início do ciclo de vida" é a data de início de suporte para a aquisição e "Suporte Mainstream Removido" é a data de término do suporte do produto adquirido. Geralmente, a política do Ciclo de Vida do Suporte Microsoft se aplica a novas versões de software lançadas com uma marca Microsoft, logo após a aquisição.

26. O que é o ciclo de vida do suporte para produtos FAST?

A diretiva do ciclo de vida de suporte de produtos FAST oferece aos clientes FAST com orientações para a disponibilidade de suporte do produto. Suporte principal e estendido para os produtos FAST são modeladas na Diretiva de ciclo de vida de suporte Microsoft, mas foram modificados especificamente para atender melhor os clientes FAST. Os suportes principal e estendido estão disponíveis para os clientes com contrato de manutenção e suporte FAST.

O Suporte principal inclui suporte técnico durante o horário comercial por telefone ou e-mail; acesso ao suporte 24 x7 para clientes Premium; acesso ao portal de auto-atendimento com base de conhecimentos, documentação do produto e rastreamento de solicitações de suporte; downloads de versões principais; atualizações de software, incluindo atualizações de segurança, serviços, patches e pacotes de correções.

O suporte estendido fornece as mesmas opções que o suporte principal; no entanto, as atualizações de software incluem somente correções de segurança. Atualizações de software em forma de patches ou service packs não serão liberadas para os produtos em suporte estendido. FAST não aceitará solicitações de alterações de design ou novos recursos durante a fase de suporte estendido.

27. Qual é o ciclo de vida de suporte para versões menores dos principais produtos?

Os lançamentos menores seguem o mesmo ciclo de vida de suporte dos produtos principais.

Um exemplo disto é o Windows Server 2012 R2 que tem as mesmas datas da fase de suporte base e da fase de suporte estendido que o produto pai, o Windows Server 2012. Da mesma forma, o Dynamics AX 2012 R3 segue as mesmas datas do Ciclo de Vida do Produto do lançamento inicial do Dynamics AX 2012.

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Ultima revisão : terça-feira, 27 de maio de 2014