FAQ sur la Politique de support Microsoft

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1. Qu'est-ce que la politique de support Microsoft ?

La politique de support Microsoft (Microsoft Support Lifecycle) normalise les politiques de support de Microsoft dédiées aux produits pour entreprises et développeurs, aux produits grand public, matériel et multimédia. La politique de support a été annoncée pour la première fois le 15 octobre 2002. Elle a fait l'objet d'une modification qui a pris effet le 1er juin 2004 et s'applique à la plupart des produits pour entreprises et développeurs bénéficiant de la phase principale de support en date du 1er juin 2004, ainsi qu'aux versions ultérieures des produits. La nouvelle politique de support propose les garanties suivantes :

Produits pour entreprises et développeurs

Microsoft proposera un support d'une durée minimale de 10 ans pour les produits pour entreprises et développeurs. La durée de la phase principale de support des produits pour entreprises et développeurs sera de 5 ans ou de 2 ans après la commercialisation de la version suivante du produit (N+1), la durée la plus longue prévalant. Microsoft proposera également une phase d'extension du support d'une durée de 5 ans faisant suite à la phase de support principale ou de 2 ans après la commercialisation de la deuxième version suivante du produit (N+2), la durée la plus longue prévalant. Enfin, la plupart des produits pour entreprises ou développeurs bénéficieront de ressources de support en ligne pendant une durée minimale de 10 ans.

Produits grand public et multimédia

Microsoft proposera également une phase principale de support d'une durée de 5 ans à compter de la date initiale de politique de support pour le produit ou de 2 ans après la commercialisation de la version suivante du produit (N+1), la durée la plus longue prévalant. Aucune phase d'extension du support n'est proposée pour les produits grand public et multimédia. Les produits dont une nouvelle version paraît chaque année, comme Microsoft AutoRoute, bénéficieront d'une phase de support standard d'une durée minimale de 3 ans à compter de la date de disponibilité du produit. La plupart des produits bénéficieront de ressources de support en ligne pendant une durée minimale de 8 ans. Pour l'heure, les jeux Microsoft Xbox ne sont pas inclus dans la politique de support.

Produits matériel grand public

Depuis le 26 octobre 2012, Microsoft fournit un minimum de 4 années de Support pour les produits matériel grand public, à partir de la date de lancement de leur disponibilité générale du produit. Aucune phase d'extension de support n'est proposée par Microsoft pour les produits matériel grand public. Cette nouvelle politique de support ne s'applique pas aux produits matériels dont la date de lancement est antérieure au 26 octobre 2012. Sauf si précisé autrement, la politique de support qui s'applique dans le cas de ces produits est celle qui avait été définie à l'origine.

Pour déterminer les dates de début et de fin de support de votre produit, visitez le site Sélectionner un produit pour consulter les informations de politique de support (produits répertoriés par familles) ou la page d'Index de la politique de support.

Services en ligne

Microsoft fournira une notification préalable d'au moins 12 mois avant que les clients soient tenus d'accepter toute modification considérée comme « modification perturbante ». Dans le cadre de CRM Online, Microsoft fournira aux clients une période de notification de 6 mois, sauf lors du retrait du support pour une configuration système requise sous-jacente, auquel cas Microsoft respectera la politique de notification standard de 12 mois.

2. Cette politique ne concerne que la clientèle américaine ou s'agit-il d'une politique mondiale ?

La politique de support Microsoft est mondiale. Toutefois, Microsoft reconnaît que la législation locale, les conditions de marché et les exigences en matière de support diffèrent d'un pays à l'autre et d'un secteur à l'autre. Microsoft propose donc des modalités de support personnalisées qui vont au-delà de la phase d'extension du support. Ces modalités peuvent inclure un support assisté et un support de correctifs logiciels et se prolonger au-delà de 10 ans à compter de la date à laquelle un produit devient généralement disponible. Des partenaires stratégiques de Microsoft peuvent également proposer un support se prolongeant au-delà de la phase d'extension de support. Les clients et les partenaires peuvent contacter l'équipe responsable de leur compte ou leur représentant Microsoft local pour obtenir plus d'informations.

3. Quelle différence existe t-il, pour les produits logiciel, entre la phase principale de support, la phase d'extension de support et celle de disponibilité des ressources de support en ligne ?

Support fourni

Phase principale de support

Phase d'extension de support

Support payant (par incident, par heure, etc.)

X

X

Support des mises à jour de sécurité

X

X

Support des correctifs logiciels non liés à la sécurité

X

Nécessite une extension du contrat de correctifs logiciels, acheté dans les 90 jours précédant la fin du support principal.

Support incident gratuit

X

 

Déclarations de dommage

X

 

Changements de conception et demandes de fonctionnalités

X

 

Informations spécifiques au produit disponibles par le biais de la Base de connaissances Microsoft en ligne

X

X

Informations spécifiques au produit disponibles sur le site d'aide et de support de Microsoft et apportant des réponses aux questions techniques

X

X

Remarque : Un correctif logiciel est une modification du code logiciel d'un produit Microsoft commercialisé dont le but est de résoudre des problèmes critiques spécifiques.

4. Microsoft proposera-t-il un support au-delà de la phase d'extension du support ?

Microsoft reconnaît que la législation locale, les conditions de marché et les exigences en matière de support diffèrent d'un pays à l'autre et d'un secteur à l'autre. Microsoft propose donc des modalités de support personnalisées qui vont au-delà de la phase d'extension du support. Ces modalités peuvent inclure un support assisté et un support de correctifs logiciels et se prolonger au-delà de 10 ans à compter de la date à laquelle un produit devient généralement disponible. Des partenaires stratégiques de Microsoft peuvent également proposer un support se prolongeant au-delà de la phase d'extension de support. Les clients et les partenaires peuvent contacter l'équipe responsable de leur compte ou leur représentant Microsoft local pour obtenir plus d'informations.

5. Si mon programme est actuellement pris en charge par la politique de support alors que mon système d'exploitation ne l'est plus, puis-je encore bénéficier du support pour le programme ?

Si le problème est propre au programme, Microsoft assurera le support. En revanche, si le problème résulte de l'association du système d'exploitation et du programme, il ne sera pas pris en charge.

6. Pourquoi avez-vous établi la politique de support ?

Les clients ont demandé à Microsoft d'être cohérent et de faire preuve de prévisibilité. La politique de support Microsoft a été conçue pour définir une politique claire et prévisible des dates de début et de fin de support des produits afin d'aider les clients et les partenaires à gérer leurs besoins en matière de support. La politique de support permet également la mise en œuvre d'une planification tant en termes de produits que de technologies de l'information au sein des entreprises en s'appuyant sur les dates de support connues pour les produits Microsoft.

7. Comment la politique de support a-t-elle été élaborée ?

Microsoft a travaillé en étroite collaboration avec ses équipes produit, des clients, des partenaires, des analystes clés et des sociétés de recherche pour définir des politiques claires et cohérentes.

8. Quels produits la politique de support couvre-t-elle et quand a-t-elle pris effet ?

La politique de support est en vigueur depuis le 15 octobre 2002 et a subi une révision majeure le 1er juin 2004. Cette révision couvre la plupart des produits qu'il était déjà possible de se procurer dans le commerce ou sous la forme de licences multiples au 1er juin 2004, ainsi que la plupart des versions ultérieures des produits. Pour plus d'informations sur les dates de fin de support et les options* d'extension du support pour tous les produits, visitez le site Sélectionner un produit pour consulter les informations de politique de support (produits répertoriés par familles) ou la page d'Index de la politique de support.

En octobre 2012, Microsoft a institué une politique de support applicable aux produits matériels grand public, et en janvier 2011, Microsoft a établi sa politique de support des services en ligne.

* Aucune phase d'extension du support n'est proposée pour les produits grand public, le matériel grand public, les produits multimédia ou les services en ligne Microsoft.

9. Si je possède plusieurs produits Microsoft, ont-ils tous les mêmes dates de début et de fin de support ?

Les dates de début et de fin de support de la politique de support Microsoft sont cohérentes par famille de produits pour les versions nouvelles et ultérieures de leurs produits. Cependant, ces dates sont susceptibles de différer pour les anciennes versions de produits Microsoft. Il est donc important de vérifier les dates exactes de support de votre produit. Pour ce faire, visitez le site Sélectionner un produit pour consulter les informations de politique de support (produits répertoriés par familles) ou la page d'Index de la politique de support.

10. Qui peut bénéficier de la phase d'extension du support ?

L'extension de support sera disponible pour tous les clients* : l'extension de support comprend le support payant (facturé sur la base du tarif horaire ou à l'incident), le support des mises à jour de sécurité sans frais supplémentaires et le support payant des correctifs logiciels. Pour bénéficier du support des correctifs logiciels, vous devez avoir souscrit à une extension de contrat de support dans les 90 jours suivant la fin de la phase principale de support. (La condition des 90 jours est levée si les plans de service Software Assurance ou Dynamics Business Ready Enhancement Plan ont été achetés pour le produit en question.) Microsoft n'acceptera pas de demandes de support gratuit (garantie), de changements de code ou de nouvelles fonctionnalités pendant la phase d'extension de support.

* Aucune phase d'extension du support n'est proposée pour les produits grand public, le matériel grand public, les produits multimédia ou les services en ligne Microsoft.

11. Après expiration des offres de support assisté et payant de Microsoft, quelles sont les options dont je dispose si je souhaite continuer à bénéficier d'un support ?

Microsoft a créé un site Web répertoriant les options de support disponibles pour les produits Microsoft ne bénéficiant plus du support assisté de Microsoft. Pour plus d'informations, visitez le site Web Retired Product Support Options (en anglais).

12. Comment la politique de support fonctionne-t-elle avec le contrat de support Premier ?

Lors de la phase de support standard, les avantages liés au support produit sont disponibles pour tous les clients. Lors de la phase d'extension du support, un support assisté payant et un support des mises à jour de sécurité sont fournis. Vous devez souscrire à une extension de contrat de support pour bénéficier du support pour les correctifs logiciels. Les clients disposant de contrats de support peuvent définir avec leur responsable technique de compte les options disponibles en fonction de leur situation. Les comptes ou clients sans contrat de support ont la possibilité de participer au programme d'extension de support pour les correctifs logiciels ("Extended Hotfix Support" program) comprenant une gestion de compte minimale autorisant les demandes de correctifs logiciels.

13. Comment les clients qui n'ont pas souscrit de contrat Premier peuvent-ils se procurer une extension de contrat de support correctif étendu pour les correctifs ?

Les clients peuvent contacter leur agence Microsoft locale. Visitez le site Web Microsoft Worldwide, localisez votre pays, puis cliquez sur Go pour obtenir des informations sur l'achat d'une extension de contrat de support pour les correctifs logiciels. Demandez à parler au responsable commercial Support Premier local.

14. Je n'ai pas besoin de support pour les correctifs logiciels, je souhaite simplement bénéficier d'un support téléphonique pendant la phase d'extension du support. Dois-je avoir une extension de contrat de support pour les correctifs ?

Non. Vous pouvez, selon le besoin, souscrire à du support par téléphone pendant la phase d'extension du support.

15. Comment la politique de support affecte-t-elle le support personnel (options de support téléphonique et Internet adaptées aux besoins des particuliers et des professionnels indépendants) ?

Pendant la phase principale de support, les options de support client ne changent pas. Les clients peuvent vérifier les informations sur les produits sur le site Sélectionner un produit pour consulter les informations de politique de support (produits répertoriés par familles) ou la page d'Index de la politique de support et obtenir les informations sur les options d'extension de support concernant leur produit. Si une extension de support est disponible, les clients peuvent acheter un support téléphonique seul ou une extension de contrat de support pour les correctifs logiciels.

16. Quelle est la politique de support pour les mises à jour de sécurité ?

Logiciels d'entreprises et outils de développement

Les mises à jour de sécurité seront disponibles jusqu'à la fin de la phase d'extension du support (support principal pendant cinq ans plus cinq ans d'extension de support) sans frais supplémentaires pour la plupart des produits. Les mises à jour de sécurité seront proposées sur le site Web Microsoft Update à la fois pendant la phase principale de support et pendant la phase d'extension du support.

Produits grand public et multimédia

Les mises à jour de sécurité seront disponibles jusqu'à la fin de la phase principale de support.

Produits matériel grand public

Les mises à jour de sécurité seront disponibles jusqu'à la fin de la phase principale de support. Elles sont disponibles pour le logiciel/microprogramme et le système d'exploitation embarqué dans le matériel Microsoft, à l'exception des tablettes Surface. La politique applicable aux mises à jour de sécurité pour les tablettes Surface est celle correspondant au système d'exploitation de la tablette.

17. Les clients doivent-ils participer au programme d'extension de contrat de support pour les correctifs, pour recevoir les mises à jour de sécurité ?

Non. Si une mise à jour de sécurité est créée, elle sera mise à la disposition des clients par le biais du cycle de publication mensuel des bulletins de sécurité. Les publications classiques de mises à jour de sécurité ont lieu le deuxième mardi du mois.

18. Quelle politique s'applique aux services packs ?

  • Microsoft fournira du support pour un service pack pendant 12 mois après la sortie du service pack suivant.
  • Ce support pourra être étendu à 24 mois pour les services packs pour lesquels Microsoft estime que les clients ont besoin d'un délai supplémentaire pour procéder au test et au déploiement. Par exemple, Microsoft Windows XP Service Pack 1 (SP1) bénéficie de 24 mois de support après la sortie de Windows XP Service Pack 2 (SP2).
  • Si le support d'un service pack est étendu, Microsoft l'annoncera à la sortie du service pack suivant.

Pour plus d'informations sur le support d'un produit ou d'un service pack, visitez le site Sélectionner un produit pour consulter les informations de politique de support (produits répertoriés par familles) ou la page d'Index de la politique de support.

19. Combien de temps puis-je légalement utiliser un logiciel Microsoft après avoir acquis la licence d'utilisation ? Le terme de ma licence logicielle est-il affecté par la politique de support ?

La politique de support n'a aucune incidence sur la durée d'utilisation d'un produit. La politique de support délimite la durée du support technique que Microsoft propose pour ses produits.

20. Comment les clients et partenaires peuvent-ils estimer le support de produits qui ne sont pas encore disponibles ou qui sont toujours couverts dans la phase principale de support ?

La politique de support est conçue pour éviter toute conjecture quant à la durée pendant laquelle Microsoft assure le support d'un produit. Microsoft propose en standard un support d'une durée minimale de 10 ans pour les produits pour entreprises et développeurs. Le cycle de vie combine une période de 5 ans de support principal ou de 2 ans après la commercialisation de la version suivante du produit (N+1), la durée la plus longue prévalant et une période de 5 ans d'extension de support ou de 2 ans après la commercialisation de la deuxième version suivante du produit (N+2), la durée la plus longue prévalant. Pour les produits grand public et multimédia, Microsoft propose en standard une période minimale de 5 ans de support principal ou de 2 ans après la commercialisation de la version suivante du produit (N+1), la durée la plus longue prévalant. Les produits pour lesquels une nouvelle version est commercialisée tous les ans bénéficieront d'un support principal de 3 ans. Aucune phase d'extension du support n'est proposée pour les produits grand public et multimédia, ni pour les produits dont une nouvelle version sort chaque année. Pour plus d'informations sur les dates de fin de support et les options d'extension du support (le cas échéant) pour tous les produits, visitez le site Sélectionner un produit pour consulter les informations de politique de support (produits répertoriés par familles) ou la page d'Index de la politique de support.

21. Le dernier service pack doit-il être installé pour appliquer un correctif logiciel lié ou non à la sécurité ?

Vous devez installer un correctif logiciel sur le service pack pour lequel il a été conçu. Des mises à jour de sécurité sont créées par Microsoft pour les services packs en cours et qui sont commercialement viables. Ces mises à jour sont disponibles, pour tous clients, sur le site Web Microsoft Sécurité. Vous pouvez demander un correctif logiciel non lié à la sécurité pour le service pack en cours ou le service pack précédent (s'il est toujours supporté).

22. Combien de temps les mises à jour de sécurité seront-elles disponibles ?

Microsoft fournira des mises à jour de sécurité gratuitement pour la plupart de ses produits comme suit :

  • Logiciels d'entreprises et outils de développement

    Les mises à jour de sécurité sont mises à la disposition de tous les clients sur le site Web Windows Update jusqu'à la fin de la phase d'extension du support sans frais supplémentaires pour la plupart des produits. Cette période de disponibilité comprend les cinq ans de la phase principale de support plus les cinq ans de la phase d'extension du support. Les mises à jour de sécurité ne s'appliqueront qu'aux Service Packs supportés pour ces produits. Les clients ne doivent pas signer de contrat d'extension de support pour recevoir les mises à jour de sécurité pendant la phase d'extension du support. Pour plus d'informations sur les dates de début et de fin de support de votre produit, visitez le site Sélectionner un produit pour consulter les informations de politique de support (produits répertoriés par familles) ou la page d'Index de la politique de support.

  • Produits grand public, matériel grand public et multimédia

    Les mises à jour de sécurité seront disponibles jusqu'à la fin de la phase principale de support sans frais supplémentaires pour la plupart des produits. Les mises à jour de sécurité ne s'appliqueront qu'aux Service Packs supportés pour les produits logiciel. Pour plus d'informations sur les dates de début et de fin de support de votre produit, visitez le site Sélectionner un produit pour consulter les informations de politique de support (produits répertoriés par familles) ou la page d'Index de la politique de support.

23. Quelle est la politique de support des « extensions de programme » ?

Lorsque vous demandez un support pour des extensions de produits arrivés à la fin de leur cycle de vie, il ne sera généralement pas disponible à moins que vous ne disposiez d'un accord de support personnalisé en vigueur. Par conséquent, veillez à bien vérifier les dates exactes de support produit telles qu'indiquées sur le site Sélectionner un produit pour consulter les informations de politique de support (produits répertoriés par familles) ou la page d'Index de la politique de support.

24. Dans le cadre de la politique de support, comment sont gérées par Microsoft les pièces de remplacement comme les CDs ou les manuels ?

Les pièces de remplacement comme les CDs ou les manuels sont gérées par Microsoft selon la version des produits. Les pièces de remplacement sont disponibles pour la version en cours d'un produit et sa version précédente (N-1).

25. Quelle est la politique de support applicable dans le cas de produits ou d'entreprises acquis par Microsoft ?

Il est possible que des produits lancés avant une acquisition par Microsoft ne soient pas couverts par la politique de support et ne soient pas pris en charge. Dans ce cas, le support disponible dépend des conditions particulières établies lors de l'acquisition. Microsoft publiera sur le site Web de politique de support, les dates de fin de support des produits issus d'une acquisition. Dans les listes fournies, la date initiale de politique de support correspond à la date de l'acquisition et la date de fin de la phase principale de support est la date de fin de support pour le produit acquis. En général, la politique de support Microsoft s'applique aux nouvelles versions logiciel lancées sous une marque Microsoft, après l'acquisition.

26. Quelle est la politique de support applicable aux produits FAST ?

La politique de support FAST fournit aux clients de FAST des informations sur la disponibilité du support produit. Les phases principale de support et d'extension de support pour les produits FAST ont été construites d'après la politique de support Microsoft, mais ont été modifiées spécifiquement pour mieux servir les clients FAST. Le support en phase principale et d'extension de support est disponible aux clients possédant un contrat de maintenance et support FAST en cours.

La phase principale de support inclut du support technique pendant les heures ouvrées par téléphone ou par email, l'accès au support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les clients Premium, l'accès au portail d'aide en ligne avec la Base de connaissances, la documentation produit et le suivi des incidents, le téléchargement des versions majeures et les mises à jour logiciel incluant les correctifs de sécurité, autres correctifs et services packs.

La phase d'extension de support inclut les mêmes options que la phase d'extension de support, mis à part pour les mises à jour logiciel qui comprennent uniquement les correctifs de sécurité. Aucune mise à jour logiciel sous la forme de correctif ou de service pack ne sera fournit pour les produits dans la phase d'extension de support. FAST n'acceptera pas de demandes de changements de conception ni de développement de nouvelles fonctionnalités dans la phase d'extension de support.

27. Quelle est la politique de support pour des versions mineures de produits majeurs ?

La même politique de support s'applique aux versions mineures que celle pour le produit majeur.

Un exemple de ceci est Windows Server 2012 R2, qui possède les mêmes dates de phases de support standard et étendu que le produit parent, Windows Server 2012. De la même manière, Dynamics AX 2012 R3 suit les mêmes dates de politique de support que la version initiale de Dynamics AX 2012.

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Dernière révision : mardi 27 mai 2014